[국내자료/학술지] 진운란 외. 2022.01. SERVQUAL모형을 이용한 서비스품질과 고객만족도가 한국고속철도 재이용의도에 미치는 영향 : 외국인유학생 이용자를 중심으로

[ 초록 ]

본 연구는 외국인 유학생 이용자를 대상으로 한국고속철도의 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)과 고객만족도가 재이용 의도(이용 여부, 타인에게 추천)에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구에서 사용한 SERVQUAL 모형이다. 이 모형에서는 서비스의 고유한 특성으로 인해 객관적으로 측정하기 어려운 추상적인 서비스품질을 평가하는 적절한 접근 방법은 소비자의 지각을 측정하는 것이라는 관점에서 연구를 시작한다. 본 연구는 고속철도 서비스품질과 고객만족도가 재이용의도에 미친 영향에 관련 선행연구 자료를 수집하고 고속철도 외국인 이용자 대상으로 설문조사를 실시한다. 본 연구 결과를 통해 한국 고속철도 서비스의 장단점을 분석하여, 고속철도 서비스를 개선함으로써 외국인 이용자들에 친숙한 글로벌 고속철도 서비스를 구축하는 데 정책적으로 활용되기를 기대한다.

This study empirically examines how service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and customer satisfaction of Korean high-speed rail affect intention of reuse (whether to use it, whether recom-mend it to others) for international students. This is known a s the SERVQUAL model. In this model, research starts from the perspective of measuring customer perception as a method to evaluate the abstract service quality, something that is difficult to measure objectively due to the unique characteristics of the service. This study collects data from previous stud-ies on the effect of high-speed rail service quality and customer satisfaction on re-use intention, and conducts a survey of foreign users of high-speed rail. It is expected that the results of this study will be used as a policy to build a global high-speed rail service amenable to foreign users by analyzing the strengths and weaknesses of Korea's high-speed rail service and improving it.