[국내자료/학술지] 권아나.2017.외국인 유학생의 대학서비스 만족도와 ‘추천행동’ : 서울시 대규모 사립대학을 대상으로

그러나 지난 10여 년간, 정부 및 대학이 외국인 유학생 '유치'에만 집중한 결과, 유학생의 중도탈락률 증가, 반한감정 확대, 불법체류율 증가 등과 같은 사회적 문제가 대두되었다. 따라서 유학생의 '질 관리'에 대한 필요성이 증가하였는데, '질 관리'를 측정할 수 있는 대표적인 것이 '대학서비스 만족도'이다. 또한 유학생의 높은 만족도는 타인 '추천행동'으로 이어지는데, 이를 통해 유학생 유치와 관리의 밀접한 연관성 및 중요성을 확인할 수 있다. 그러나 외국인 유학생과 관련된 연구는 부족한 상황이며, 더욱이 유학생 '질 관리'정도를 측정할 수 있는 실증연구는 전무한 상황이다.

따라서 본 연구에서는 외국인 유학생의 대학서비스 만족도를 교육서비스, 행정서비스, 물리적 시설 서비스 3요인으로 나누어 살펴보고, 그것이 '추천행동'에 미치는 영향을 논의해 보고자 한다. 또한 교육서비스를 교육/교수요인으로, 행정서비스를 교육/학생/직원 요인으로, 물리적 시설 서비스를 교육시설/편의시설/물리적 환경요인으로 구분하여 각 차원별 영향력을 파악하고자 하였다. 일부 연구를 통해 대학서비스 만족도 또는 대학생활 만족도의 추천행동에 대한 영향은 확인되었으나, 외국인 유학생의 대학서비스 만족도와 추천행동에 대한 연구는 희박하다.

본 연구는 실증연구로서 서울시 대규모 대학(5개교)에 재학 중인 외국인 유학생을 대상으로 한 설문조사를 통하여 검정하였다. 설문조사는 2016년 11월 21일부터 12월 2일까지 약 2주간에 걸쳐 진행되었으며, 기간 내 총 295부가 배포되었다. 그 중 불성실 응답을 제거하고 연구대상에서 벗어 난 표본을 제거한 결과 226부의 데이터를 실제분석에 사용할 수 있었다. 사용된 척도의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 신뢰도분석과 변수별로 탐색적 요인분석을 시도하였으며, 표본 집단의 특성을 알아보기 위하여 평균분석을 시도하였다. 추가로 배경변수 간 만족도 및 추천행동의 차이를 살펴보기 위하여 t-검정과 일원분산분석을 실시하였으며, 변수 간 상관관계를 알아보기 위해 상관관계분석을 진행하였다. 마지막으로 외국인 유학생의 대학서비스 만족도 3요인의 추천행동에 대한 차별적 영향력을 확인하기 위해 다중회귀분석을 실행했다.

본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 먼저 대학서비스 만족도 3요인 중 '교육서비스'와 '물리적 시설 서비스'가 추천행동에 유의미한 영향을 미치며, 특히, '교육서비스 만족도'가 '추천행동'에 강한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 추가로 교육서비스, 행정서비스, 물리적 시설 서비스 만족도의 하위차원별 영향력을 살펴보면, '편의시설 요인'(물리적 시설), '교수요인'(교육 서비스), '교육요인'(교육 서비스) 순으로 나타났다. 반면에 '행정서비스 만족도'와 통제변수(성별, 교육과정, 유학형태, 출신국가, 한국어 실력)는 '추천행동'에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.

본 연구의 정책적 함의는 다음과 같다. 첫째, 각 대학이 외국인 유학생의 만족도 개선 및 유학생 유치를 위한 재학생의 추천행동을 이끌어내고자 할 때, 가장 본질인 '교육서비스'개선에 힘써야 할 것이다. 행정서비스 간소화 및 지원 서비스 개선은 조직의 시간과 비용 면에서 실천하기에 용이하나, 본 연구의 실증분석을 통해 '추천행동'에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 각 대학은 유학생을 위한 강의 방식을 개선하거나, 성적 평가의 공정성을 확보하고, 교과과정을 확충하는 등의 교육차원에서의 노력을 기울여야 할 것이다. 또한 교수의 실력을 확보하고 유학생들과 교수의 면담 횟수를 늘이는 등, 교수요인을 개선하기 위한 정책적 노력 역시 기울여야 할 것이다. 둘째, 외국인 유학생의 경우 물리적 시설, 특히 편의시설 이용 빈도가 내국인 학생들에 비해 높다. 따라서 외국인 유학생을 위한 다양한 편의시설들을 확충하여 만족도를 높이고, 이들의 추천행동을 통해 많은 수의 우수한 외국인 유학생을 유치하는 데 힘써야 하겠다. 마지막으로 정부와 대학은 일괄적인 유학생 정책을 펼치기 보다는, 유학생들의 인구사회학적 특징에 따라 차별적인 정책을 펼쳐야 할 것이다. 이를 통해 대학의 한정된 차원을 효율적으로 활용하고, 유학생의 '질 관리' 역시 효과적으로 진행할 수 있을 것이다.

For the past ten years, however, the government and universities have concentrated on 'attracting' foreign students, As a result, social problems such as increase in foreign student wastage rate, expanded anti-Korean sentiment, and increase in illegal stay rate have emerged. Therefore, there was an increasing necessity of foreign students' 'quality management'and the representative thing that can measure this 'quality management' is 'university service satisfaction.' Also, foreign students' high satisfaction led to 'recommended behavior' for others. This allowed us to identify the close association between and the importance of foreign student attraction and management. Nevertheless, few studies have been conducted on foreign students, and moreover, there are no empirical studies to measure the degree of foreign students' 'quality management.'

In this respect, this study aims to classify foreign students' satisfaction with university service into three subfactors such as education service, administration service, and physical facility service and discuss the impact on 'recommended behavior.' It also subcategorizes education service into education/teaching factors, administration service into education/student/employee factors, and physical facility service into education facility/convenient facility/physical environment factors and identifies the impact by subfactor. Some studies confirmed that university service satisfaction or university life satisfaction had an impact on recommended behavior, but few studies have been conducted on foreign students' university service satisfaction and recommended behavior.

This study is an empirical study and conducted a survey of foreign students attending large universities (five schools) in Seoul. This survey was conducted for about two weeks from Nov. 21, 2016 to Dec. 2, 2016 and a total of 295 copies of questionnaire were distributed during this period. Among which, unfaithful responses and samples that were beyond the objects of this study were removed. As a result, finally 226 copies of questionnaire could be used for actual analysis. To test the validity and reliability of the scale used, this study conducted reliability analysis and exploratory factor analysis by variable and to identify the characteristics of sample group, conducted average analysis. Additionally, to look at the difference in satisfaction and recommended behavior between the background variables, this study conducted t-test and one-way-ANOVA and to identify the correlation between variables, conducted correlation analysis. Finally, to identify the differentiated impact of three university service satisfaction factors on recommended behavior in foreign students, this study conducted multiple regression analysis.

The findings from this study are as follows: first, 'education service' and 'physical facility service,' among three university service satisfaction factors have a significant impact on recommended behavior and in particular, 'education service satisfaction' has a strong impact on 'recommended behavior.' Additionally, to look at the impact of education service, administration service, and physical facility service satisfaction by subfactor, 'convenient facility factor'(physical facility) had the biggest impact, followed by 'teaching factor'(education service) and 'education factor'(education service) in order. On the other hand, 'administration service satisfaction' and control variables(gender, educational course, type of studying abroad, country of origin, and Korean skills) did not have a statistically significant impact on 'recommended behavior.'

This study has the following policy implications. First, every university will have to make efforts to improve the most essential 'education service' in order to improve the satisfaction of foreign students and elicit the recommended behavior of enrolled students for the purpose of attracting more international students. The administration service simplification and support service improvement is easy to be practiced in terms of an organization's time and cost, but did not have a significant impact on 'recommended behavior' in the empirical analysis of this study. Therefore, universities will have to exert efforts to improve the manner of lecturing for foreign students, secure fairness in score evaluation, and expand the curriculum at the educational level. Universities will also have to make policy efforts to improve teaching factor, for example securing teacher's ability and increasing the number of interview of foreign students with their professors. Second, foreign students are more likely to use physical facility, especially convenience facility than domestic students. Therefore, foreign students will have to increase their satisfaction by expanding various convenience facilities for foreign students and attract a lot of excellent foreign students through their recommended behavior. Finally, the government and universities should implement differentiated policies up to foreign students' social and demographic characteristics. Therefore, universities can make the most efficient use of the available resources for foreign students and improve 'quality management' of foreign students effectively.